El conocimiento que se va: cuánto pierde una empresa cuando no existe transferencia técnica
Hay personas dentro de una organización a las que todos recurren cuando algo complicado sucede. Saben por qué una integración se configuró de determinada manera, recuerdan qué ocurrió durante una migración hace tres años y conocen esas excepciones que nunca llegaron al manual. Mientras siguen dentro del equipo, ese conocimiento parece estar disponible.
Hasta que un día deja de estarlo. APQC advierte que la pérdida de conocimiento puede afectar la continuidad, la consistencia de los procesos y la capacidad técnica de una organización.
Entre los datos que recopila sobre esta problemática, señala que únicamente 8% de las organizaciones captura de manera consistente la experiencia de las personas que salen de la empresa.
El problema no es solo lo que estaba documentado
Los manuales ayudan, pero una parte importante del conocimiento técnico es difícil de escribir. Está en las decisiones que alguien tomó después de varios intentos, en los errores que aprendió a reconocer o en saber qué hacer cuando un sistema se comporta de una manera que el procedimiento oficial nunca contempló.
Ese conocimiento tácito es precisamente el que cuesta reconstruir. Cuando se pierde, el nuevo responsable puede necesitar semanas para entender decisiones anteriores. Aparecen preguntas que nadie sabe responder, se repiten errores y tareas que antes eran rutinarias vuelven a convertirse en investigación.
La transferencia debe comenzar antes de una salida
Esperar a que alguien presente su renuncia para documentar cinco años de experiencia en dos semanas difícilmente funcionará.
La transferencia técnica debería formar parte de la operación: documentación actualizada, sesiones entre especialistas, trabajo conjunto, revisión de incidentes y responsabilidades compartidas en actividades críticas.
Esto también es importante cuando se incorpora talento mediante staffing TI. Un especialista externo puede resolver una necesidad concreta, pero una buena participación debería dejar algo más que entregables: decisiones documentadas, contexto técnico y conocimiento que pueda seguir utilizando el equipo interno.
La continuidad también se diseña
No todo conocimiento necesita distribuirse de la misma forma. Lo primero es identificar qué procesos, plataformas o decisiones quedarían realmente vulnerables si una persona no estuviera disponible mañana.
La empresa no necesita que todos sepan todo. Necesita evitar que aquello que sostiene una parte crítica de su operación exista únicamente en la cabeza de alguien.
Porque cuando una persona se va, reemplazar el puesto puede tomar semanas.
